Negen-tot vijf mentaliteit op social media in Nederland

Negen-tot vijf mentaliteit op social media in Nederland

07-04-2017 (16:07) - Tech

In 49% van de gevallen wordt er ’s avonds door bedrijven en organisaties niet gereageerd op berichten, die via social media door consumenten aan hen worden toegezonden. En dat terwijl die consumenten juist dan vaak actief zijn. Dit is een van de opmerkelijke conclusies uit het voor de vierde keer door Goud Uberconnected uitgevoerde Digital Dialogues Pulse-onderzoek (#DDP04).


Uit het onderzoek blijkt eveneens, dat dienstverleners opnieuw het beste scoren als het gaat om webcare. Fast movers presteren nog steeds ondermaats. 

Uit het onderzoek komt tevens naar voren, dat op 61% van de berichten, die via social media aan bedrijven of organisaties worden gestuurd, wordt gereageerd. Vorig jaar werd eenzelfde percentage genoteerd. Een stabiel beeld dus. Dit betekent echter wel, dat nog steeds op bijna 40% van de social mediaberichten niet wordt gereageerd. En áls er wordt gereageerd, moeten consumenten steeds langer wachten op antwoord. Vorig jaar was dat nog gemiddeld tweeënhalf uur. Inmiddels is dat per reactie opgelopen naar drie uur en een kwartier. 


Digital Dialogues Pulse-onderzoek

Het Digital Dialogues Pulse-onderzoek geeft sinds 2014 een beeld van de webcare van bedrijven en organisaties in Nederland. Profit en non-profit. De cijfers van het representatieve #DDP04-onderzoek hebben betrekking op de webcare-prestaties van 134 bedrijven en organisaties in 15 verschillende branches in Nederland: automotive; banken; e-commerce; energie; FMCG-beauty; FMCG-bier; FMCG-petfood; food delivery; gemeenten; goede doelen; retail; supermarkten; telecom; travel en verzekeringen. Goud Uberconnected voert het onderzoek uit in samenwerking met Dr. Lotte Willemsen, lector Crossmedia Business aan de Hogeschool Utrecht.


opmerkelijk

Naast algemene conclusies met betrekking tot responsgedrag en reactietijd, valt een aantal specifieke punten op:

dienstverleners reageren het meest
Verzekeringsmaatschappijen, energiebedrijven en banken hebben alle drie een reactiepercentage, dat ruim boven de 80% ligt. Voor verzekeringsmaatschappijen geldt zelfs een percentage van bijna 90%. Hiermee bewijzen dienstverleners opnieuw, dat zij domineren in sociale conversaties. Dit in tegenstelling tot fast movers, die net als vorig jaar onderaan bungelen. Vooral de reactiepercentages van merken in de branches FMCG-beauty (21%) en FMCG-petfood (13%) presteren zwaar onder het gemiddelde reactiepercentage van 63%. 

fast movers reageren het traagst
Niet alleen het reactiepercentage bij fast movers is laag. Als er vanuit de FMCG-branche wordt gereageerd, gebeurt dat ook nog eens erg traag. In de branche FMCG-petfood loopt de gemiddelde wachttijd op tot meer dan 10 uur. In de branche FMCG-beauty loopt die tijd zelfs op tot meer dan het dubbele! Ook gemeenten laten met een wachttijd van meer dan zeven uur hun burgers lang wachten. Daar steken reisorganisaties en banken – in positieve zin – scherp tegen af. In gemiddeld iets meer dan een uur wordt gereageerd. Het snelst zijn supermarkten, die hun klanten in gemiddeld 51 minuten van een reactie voorzien.

Inhoudelijkheid beter, grammatica slechter
Scoorde de inhoudelijke kwaliteit in #DDP03 met een 5,8 gemiddeld nog onvoldoende, inmiddels is die kwaliteit iets hoger en wordt een 6,2 genoteerd. De branche Food delivery scoort met een 7,0 ruim voldoende, terwijl ook hier FMCG-beauty opnieuw onvoldoende presteert. Inhoudelijk scoort deze branche niet hoger dan een 5,0. Opmerkelijk genoeg scoort FMCG-beauty wel het best als het om de juiste grammatica gaat. Er wordt voor dit kwalitatieve criterium maar liefst een 9,6 gehaald. Ook FMCG-petfood doet het hier met een 9,1 goed. Hetzelfde geldt voor de automotive-branche met een score van 8,9. Overall wordt voor grammatica (spelling) een 7,8 genoteerd. Vorig jaar was dat nog een gemiddeld een 8,9.

financiële sector én energiebranche leiden
In #DDP04 wordt als eindcijfer gemiddeld door de 15 branches een 6,5 gescoord. Daarmee gaat het cijfer ten opzichte van #DDP03 met twee tiende punt omhoog. Opnieuw scoren de fast movers daar weer zwaar onder. De FMCG-branches beauty, bier en petfood scoren allemaal dikke onvoldoendes. Ook het eindresultaat van de gemeenten ligt met een 5,3 dik onder het gemiddelde. Al deze partijen kunnen een voorbeeld nemen aan de banken, verzekeraars en bedrijven in de energiesector, die ieder met een 7,6 gemiddeld goed scoren. De supermarkten kunnen we – met een 7,0 gemiddeld – beschouwen als een interessante runner up. 

vragen, klachten, complimenten
Als er via social media vragen worden gesteld aan bedrijven en organisaties, dan ontvangen in ruim 70% van de gevallen consumenten een antwoord, waar ze dan weliswaar gemiddeld zo’n drieënhalf uur op moeten wachten. In geval van een klacht krijgt iets meer dan 60% antwoord. Het wachten is dan iets korter: dik drie uur. Als consumenten complimenten geven, overheerst onverschilligheid. Slechts de helft van de consumenten krijgt antwoord. Wachttijd: drie uur. 

Winnaars #DDP04-onderzoek
De nummers één per branche uit het #DDP04-onderzoek hebben donderdag 6 april in het Olympisch Stadion in Amsterdam een #DDP04 Award in ontvangst genomen. De winnaars zijn per branche: Automotive: Kia Motors Nederland; Banken: Rabobank; E-commerce: Wehkamp; Energie: NLE; FMCG-beauty: Andrélon; FMCG-bier: Grolsch; FMCG-petfood: Felix; Food delivery: HelloFresh; Gemeenten: Tilburg; Goede doelen: Artsen zonder Grenzen; Retail: Karwei; Supermarkten: PLUS supermarkt; Telecom: hollandsnieuwe; Travel: KLM; Verzekeringen: Univé.