Gastcolumn

Heeft de supermarkt nog de macht?

Heeft de supermarkt nog de macht? 12-11-2010 -

Vandaag de dag ligt die machtsverhouding  echter anders. De werkelijke macht ligt bij de klant, en niet bij de supermarkt. Uiteindelijk zijn het de klanten die bepalen wat ze kopen en waar ze het kopen. De klant kan kiezen uit steeds meer alternatieven.

In feite bestaat er een kopersmarkt; het aanbod van winkels en producten is groter dan de vraag. Bovendien kan gesteld worden dat de klant steeds minder gebonden is aan specifieke producten, diensten en winkels.

Klanten zijn steeds meer bereid om alles uit te proberen en kiezen vaker voor een huismerk.  Switchen van de ene naar de andere supermarkt is ook niets nieuws.  Kopen op internet wordt steeds toegankelijker, aantrekkelijker en gemakkelijk. Al met al wordt de klant steeds individualistischer, onvoorspelbaarder, kritischer, grilliger en veeleisender.

Het is bij de ondernemers nog steeds niet doorgedrongen dat de werkelijke macht bij de klant ligt. De klant bepaald immers waar zijn geld wordt uitgegeven. Het geld wordt op de winkelvloer uitgegeven, bij die supermarkt waar de klant zich het meeste thuisvoelt en waar de klant begrepen wordt.

De klant bepaalt op de winkelvloer zijn keuze. Die keuze is voor een  zeer groot gedeelte afhankelijk van de sfeer en beleving die er op de winkelvloer is. Voelt de klant zich welkom, is er aandacht voor de klant, wordt de klant warm onthaald? Is de ondernemer van nu in staat om de klant op de winkelvloer te verleiden en aan te zetten tot het doen van een aankoop en de klant op een juiste manier aan zich te binden?

Het antwoord hierop is: Nee! De supermarkt had de macht over de klant, maar door de klant geen aandacht te geven op de winkelvloer, door niet naar de klant te luisteren, door niet in de spelen op het veranderde koopgedrag heeft de klant de macht van de supermarkt overgenomen.

Is dit een verkeerde machtwisseling?  Zeker niet, de innovatieve, creatieve ondernemer speelt hier op in en bedient de klant, anno nu, op zijn wenken. Prachtig toch! Uiteindelijk stimuleert dit de markt, jaagt het innovatie aan en brengt het retailing naar een hoger plan.

De ondernemer zal op zoek moeten gaan naar zijn toegevoegde waarde. Hoe kan ik  mij onderscheidde van de andere supermarkten en wat wil die veeleisende klant?  De manier om hier achter te komen is door het gewoon te vragen aan de klant.

Te weinig hoor ik in supermarkten de vragen van ondernemers aan hun klanten; ‘wat vond je van mijn zaak, ben je goed geholpen, hoe vond je het assortiment, heb je nog op- of aanmerkingen?  Supermarktondernemers, begin hier vandaag nog mee. Luister, bevraag en investeer in je klant om uiteindelijk zijn gunst te krijgen, want het zijn die machtige klanten, die uiteindelijk je boterham betalen.

Hans Maijers
Hans Maijers de Retailkenner

www.hansmaijers.nl
 


Reacties

Beste Hans,

Ben het er volledig mee eens.
Gezien de regels dat er geen concepten onder de aandacht gebracht mogen worden, heb ik een uitgebreidere reactie op je site gepost.
Mijn excuus voor de andere lezers.

Met vriendelijke groet,
Maurice Andersen.
Connection4all
Maurice D. Andersen @ 12-11-2010 10:13 uur
In de tachtiger jaren van de vorige eeuw presenteerden Bob Waterman en Tom Peters een betrekkelijk uniek kijkje in (toentertijd) succesvolle ondernemingen. "In search of excellence" was de titel. Nog voor het einde van dat decennium bracht Tom Peters het "Handboek voor Revolutionair Management" uit. Ik nodig de lezers uit om dit wervelende geschrift eens te raadplegen. De eerste set van "Gedragsregels voor een wereld die op zijn kop staat" is geheel gewijd aan het appel: Schep volkomen afstemming op de klant! De strekking ervan is mijns inziens nu nog even springelevend als ruim 23 jaren geleden. Ik ga nu niet beweren dat van dit gedachtegoed helemaal niets in de praktijk is gebracht. Echter, van alle meegegeven heel practische tools is mijns inziens veel weggezakt en zijn labels als kwaliteit en klantgerichtheid bleke versies van wat die zouden kunnen zijn. Leg vooral de laatste alinea van Hans Maijers er eens langs en je zult versteld staan van de actualiteit van Peters' betoog. Neen, geen verhaal van een "mastodont" die er nu niet mer toe doet, maar een terecht bevlogen appel met visonaire kwaliteiten.
Trouwens, de rest van het boek is evenzeer (nog steeds) de moeite waard. ISBN 90-204-1861-0
Ik wens jullie veel inspiratie en leesplezier!
JanCees van Beers
SCOPO Interimmanagement en bedrijfsadvisering
JanCees van Beers @ 13-11-2010 10:40 uur

Reacties

Commentaar wordt gewaardeerd, mits u de reactieregels respecteert. Door te reageren, geeft u aan deze regels te hebben gelezen en er mee in te stemmen. De redactie van RW Online behoudt zich te allen tijde het recht voor reacties die niet aan de regels te voldoen, te wijzigen of te verwijderen. Uw e-mailadres wordt uitsluitend gevraagd om misbruik van de reactiemogelijkheden te voorkomen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond en wordt niet gebruikt voor marketingdoeleinden. We bewaren uw gegevens strikt vertrouwelijk.
 
Naam :
E-mail adres :
Reactie :
Gegevens onthouden?
Ja Nee