Bedrijven lopen achter in digitalisatie B2B klantloyaliteit

Bedrijven lopen achter in digitalisatie B2B klantloyaliteit

01-10-2019 (11:00) - Economisch

De belangrijkste trend binnen de zakelijke markt die impact heeft op klantloyaliteit is de digitalisering van het koopproces en het klantgedrag. Op dit gebied is echter bij veel bedrijven nog veel winst te behalen. Dat blijkt uit de Nationale B2B Benchmark Klantloyaliteit 2019 dat loyaliteitspecialist Sparco International uitvoerde onder 100 B2B-bedrijven.
 
Veel B2B-bedrijven zetten in op korting en prijsvoordeel om nieuwe klanten aan zich te binden, terwijl dit niet per se de grootste omzet realiseert. In de benchmark komt duidelijk naar voren dat de koplopers zich veel meer met klantloyaliteit op basis van bestaande klanten bezighouden dan de rest. Zij richten zich vooral op digitalisatie, een betere klantbeleving (wat met 47 procent ook een belangrijke trend is) en toenemende professionalisering van het aankoopgedrag van zakelijke klanten. Zo is er veel aandacht voor gerichte opvolging na sitebezoek van de klant op basis van retargeting, e-mails en sales opvolging.


Lage urgentie

Het merendeel van de bedrijven houdt zich echter nog te veel bezig met de introductie van producten en diensten en het verhogen van de productiviteit. Onderwerpen die te maken hebben met de randvoorwaarden, zoals integratie, digitale transformatie en ICT komen veel minder vaak voor op de prioriteitenlijst. De belangrijkste barrière voor klantloyaliteit is de lage urgentie die bedrijven hieraan geven. Redenen om weinig hierin te investeren zijn een gebrek aan tijd (35 procent) en een gebrek aan visie (26 procent). Ook onduidelijke doelstellingen (35 procent) dragen bij aan een lage klantloyaliteit.
 
De koplopers geven aan dat zij veel meer investeren in digitaal klantcontact en dat zij de klant tools bieden om zaken te regelen. Hiermee worden de verwachtingen van de klant overtroffen. Het meten van resultaten (155 procent ten opzichte van de rest) en het focussen op nieuwe klanten vanuit bestaande klanten (270 procent) worden ook als onderdeel van een succesvolle aanpak genoemd.
 
Het hele rapport is hier te downloaden.

RSS feed van de Bureaus pagina

Bureaus

RSS feed van de Media pagina

Media

RSS feed van de Marketing pagina

Marketing