Kwart werknemers schaamt zich voor eigen klantenservice

Kwart werknemers schaamt zich voor eigen klantenservice

14-06-2018 (12:51) - Economisch

Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van de Nederlandse werknemers zich schaamt voor de manier waarop zijn bedrijf met klanten omgaat. Dat blijkt uit een onderzoek naar merkintegriteit van Soulful Rebels onder 1.024 werkende Nederlanders.


Lenneke Persons, co-founder van Soulful Rebels: "Tijdens veel van onze cultuur-verandertrajecten zien we dat medewerkers geen helder kader hebben van hoe ze met elkaar en met hun klanten moeten omgaan. De missie, visie en kernwaarden staan meestal op papier, maar zijn verder niet vertaald naar gedrag en worden daarom niet nageleefd. Dit leidt regelmatig tot situaties waarin medewerkers doen wat ze goed lijkt maar wat niet in lijn is met wat de organisatie eigenlijk van hen verwacht." 

 

medewerkers cruciaal

Hoewel werknemers aangeven dat de behandeling van klanten door de eigen organisatie beter kan, zegt meer dan de helft van de ondervraagden het gevoel te hebben dat zijn of haar organisatie klanten belangrijker vindt dan de eigen medewerkers. Met 57 procent is dit gevoel het sterkst bij werknemers in de detailhandel. Ook vindt iets meer dan de helft van de ondervraagden dat de eigen organisatie zich mooier voordoet dan ze in werkelijkheid is. Susanne Mensink, co-founder van Soulful Rebels legt uit: “Deze resultaten bevestigen wat we in de praktijk vaak tegenkomen: medewerkers die ervaren dat hun belangen ondergeschikt zijn aan die van de klant. Met name bij snelgroeiende bedrijven zien we dat de aandacht voor klanten veel groter is dan voor de eigen medewerkers. Terwijl het juist de medewerkers zijn die het bedrijf tot een succes maken.”

 

zeggen en doen

Uit het onderzoek blijkt dat deze onbalans tussen het ideaalbeeld en de werkelijkheid niets te maken heeft met de betrokkenheid van de werknemers. Zo geeft 90 procent van de ondervraagden aan de kernwaardes van de eigen organisatie te weten. Ook zegt 85 procent in één minuut te kunnen uitleggen waar de organisatie voor staat. Ongeveer twee derde van de ondervraagden zegt zelfs goed op de hoogte te zijn van de toekomstplannen van zijn werkgever. Mensink: “Dit bewijst dat dingen zeggen en daadwerkelijk dingen doen, twee verschillende zaken zijn. De binnenkant (de identiteit van) en de buitenkant (het imago) van een organisatie moeten kloppen met elkaar. Dat is merkintegriteit.”


Persons: “Het management kan de mooiste kernwaarden en toekomstplannen opstellen, maar als de organisatie zich hier niet volledig aan committeert en medewerkers niet snappen hoe ze dit naar de dagelijkse praktijk kunnen vertalen, ontstaan er problemen tussen wat je wil en wat je doet. Dit kan uiteindelijk leiden tot het eerdergenoemde gevoel van schaamte of beter voordoen.”

 

 

 


RSS feed van de Bureaus pagina

Bureaus

RSS feed van de Media pagina

Media

RSS feed van de Marketing pagina

Marketing