Consument bezorgd om online review-censuur door bedrijven
24-03-2020 (10:45) - Marketing
Bedrijven die online reviews verwijderen of censureren kunnen dit beter laten. Zij kunnen namelijk rekenen op groot wantrouwen van veel consumenten. Voor vier op de tien consumenten is het zelfs reden om zich zorgen te maken over hun vrijheid van meningsuiting, blijkt uit onderzoek uitgevoerd in opdracht van reviewplatform Trustpilot.
Zeven van de tien consumenten geven aan bezorgd te zijn over het feit dat bedrijven op bepaalde sites reviews over zichzelf kunnen censureren. Bijna de helft (49 procent) van de ondervraagden geeft aan dat ze hierdoor bang zijn geld te verspillen aan verkeerde aankopen. 62 procent zegt geen gebruik meer te willen maken van een platform, zodra bekend wordt dat bedrijven er beoordelingen kunnen censureren.
Uit het onderzoek, dat onderzoeksbureau Canvas8 uitvoerde, blijkt dat bijna de helft (47 procent) van de consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk denkt dat bedrijven hun imago proberen op te krikken door nep-reviews te publiceren. Veertig procent van de ondervraagden denkt dat bedrijven negatieve reviews verwijderen. Driekwart van de Nederlandse consumenten heeft geen vertrouwen in advertenties van bedrijven en zoekt de mening van derden tijdens het online winkelen. Dat bleek eerder uit een onderzoek dat YouGov in 2019 voor Trustpilot uitvoerde onder Europese consumenten.
Eerlijk beeld
'In dit tijdperk van 'fake news' en teruglopende geloofwaardigheid van bestaande partijen, laat ons onderzoek goed zien dat consumenten heel alert zijn of ze niet in de maling genomen worden", zegt Peter Mühlmann, oprichter en CEO van Trustpilot. 'Ze willen de zekerheid dat hun feedback gehoord wordt, en dat het andere consumenten helpt om een eerlijk en volledig beeld van een bedrijf te krijgen. Daarbij horen alle positieve ervaringen, maar ook de slechte en alles wat daar tussenin zit.'
Reviews spelen een belangrijke rol bij de koopbeslissing van de consument. Het vertrouwen in andere consumenten is namelijk onveranderd hoog gebleven. In Nederland raadpleegt 83 procent van de consumenten soms tot altijd eerst reviews voor een aankoop. Wereldwijd ligt dat percentage op 89 procent.
Platforms waarop klantbeoordelingen geplaatst kunnen worden, komen volgens het onderzoek van Canvas8 op een tweede plaats als het op vertrouwen aankomt en op een derde plaats als het gaat om de perceptie van eerlijkheid over het oordeel over een product of dienst. Alleen in het oordeel van familie en vrienden wordt meer vertrouwen gelegd.
