Slechte shopper ervaring niet altijd direct een ramp
21-11-2018 (10:13) - Marketing
Ondanks een slechte winkelervaring keert de helft van de klanten terug als een winkel hun negatieve ervaring goed afhandelt. Een op de vier klanten raadt een bedrijf zelfs aan na een adequate reactie op een slechte review.
Uit onderzoek van reviewplatform Trustpilot blijkt dat shoppers niet altijd meteen hun geld terug willen na een slechte ervaring. Soms hebben ze andere bedoelingen voor het plaatsen van een slechte review.
Van de 1000 mensen(*) die meededen aan het onderzoek, geeft 55 procent aan dat ze terugkeren naar de winkel als die hun negatieve ervaring goed oppakt. 43 procent is zelfs bereid hun negatieve review te veranderen in een positieve. Eén op de vier geeft aan dat ze een bedrijf zullen aanraden aan anderen, afhankelijk van hoe deze met een negatieve ervaring omgaat.
open stan voor feedback
"Dit laat zien dat een negatieve review niet direct een ramp is voor je bedrijf", zegt Chris van Dongen, Team Lead Benelux bij Trustpilot. "Sterker nog: open staan voor feedback is een noodzakelijke manier om een sterk merk te bouwen en om teleurgestelde klanten terug te winnen. Bedrijven die laten zien dat ze niets te verbergen hebben en die hun klanten waarderen, zullen altijd aan het langste eind trekken."
eerst probleem oplossen
Wat is dan een goede manier voor bedrijven om te reageren op een negatieve review? Ook daar wil het onderzoek antwoord op geven. Aangezien de helft van de reviewers aangeeft niet op een reactie van het bekritiseerde bedrijf te rekenen, liggen daar kansen om de verwachtingen te overtreffen. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven het beste eerst het probleem kunnen oplossen en dat vervolgens in een reactie op de review achter te laten. Het overgrote deel (88 procent) selecteerde dit als de meest gewenste manier van handelen.
vergoeden of vervangen
Een effectieve tweede manier, goed bevonden door 84 procent van de respondenten, is om direct te reageren met een aanbod om de gekochte goederen te vergoeden of te vervangen. Dit betekent echter niet dat mensen die een slechte review achterlaten ook meteen op zoek zijn naar een restitutie van het aankoopbedrag, kortingen of gratis goodies.
slechte reviews, goede bedoelingen
Trustpilot ontdekte dat meer dan de helft van alle vrouwen (51%) en mannen (53%) slechte reviews achterlaat om andere shoppers simpelweg te waarschuwen. Een andere belangrijke reden is om een bedrijf in staat te stellen zijn product of service te verbeteren. Slechts een heel klein deel heeft slechte bedoelingen met een negatieve review. Positieve reviews worden vooral, door 65% van de vrouwen en 59% van de mannen, geschreven om anderen te helpen een weloverwogen aankoopbeslissing te maken.
