Vijf trends in customer service

19-03-2019 (13:28) - Marketing

De Vierde Industriële Revolutie heeft de verwachtingen van klanten behoorlijk veranderd. Het maken van een goed product is daardoor niet meer voldoende. 80 procent vindt zijn ervaring met een bedrijf - de customer experience - het belangrijkst. Het is een van de trends binnen customer service, die wordt omschreven in het State of Service-rapport van Salesforce.


Hiervoor werden wereldwijd meer dan 3.500 customer servicebeheerders en agenten bevraagd. Uit het rapport blijkt dat een groot deel van de servicebedrijven beseft dat klanten andere behoeften hebben dan vroeger.  Dit zorgt ervoor dat bedrijven willen daarom dringend hun activiteiten voorzien (trend 1). 82 procent van de ondervraagden vindt dit zelfs een noodzaak om competitief te blijven, zeker door de opkomst van nieuwe technologieën. 


Een andere trend (2) is de veranderende rol van customer servicemedewerker. Klanten verwachten betrokkenheid op basis van hun unieke behoeften. Daardoor gaat het er niet alleen meer om dat een agent zoveel mogelijk cases oplost, maar moet bovendien elke interactie met de klant op een persoonlijke basis aangepakt en behandeld worden. 


Kunstmatige intelligentie stelt hen in staat om deze nieuwe rol op te nemen (3). Toch staat deze trend nog in de kinderschoenen. Iets minder dan de helft van de ondervraagden gebruikt AI al. Wel zegt 56 procent van de servicebeheerders dat hun organisaties actief op zoek zijn naar manieren om AI te gebruiken.


verschillende kanalen

De consument is tegenwoordig 'connected' en verwacht dat ervaringen met de klantendienst via elk kanaal hetzelfde is (4). Vandaar dat er sprake is van een verschuiving naar digitale touch points. Hoewel telefoon en e-mail door klanten en serviceorganisaties overal worden geaccepteerd, lopen klanten voorop als het op andere kanalen aankomt: online communities, mobiele apps of platforms zoals WhatsApp en Facebook Messenger.


Er is dus een enorme kloof tussen wat de klant wil en wat organisaties leveren. En de kloof vergroot als het gaat om opkomende servicekanalen, zoals stemgestuurde persoonlijke assistenten zoals Siri en Alexa of via mobiele apps.


buiten de kantoormuren

Toch is de klantendienst niet alleen digitaal geworden, maar is de service ook naar buiten de kantoormuren verhuisd (5). Tegenwoordig is de buitendienst een belangrijke tool voor serviceleiders, omdat ze proberen klantervaringen naar een nieuw niveau te brengen. Het verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar zorgt volgens 80 procent van de serviceleiders voor een aanzienlijke positieve impact op de inkomsten.


Bekijk hier het volledige rapport. 

 


RSS feed van de Bureaus pagina

Bureaus

RSS feed van de Media pagina

Media

RSS feed van de Economisch pagina

Economisch