AI-technologieën als sleutel voor meer loyaliteit

18-09-2017 (15:10) - Tech

Uit onderzoek van Adobe en Goldsmiths naar het veranderende karakter van consumentenloyaliteit, blijkt dat ruim driekwart (80%) van de consumenten in de Benelux loyaal is aan merken die hun beleving aanpassen aan de voorkeuren en wensen van de klant.
 

Door overweldigende keuzemogelijkheden voor consumenten en een groeiende behoefte aan gemak, lopen merken het risico op omzetverlies. De helft (50%) van de consumenten in de Benelux geeft namelijk aan dat zij moeiteloos kiezen voor een onbekend merk als dit merk een uitstekende klantbeleving biedt. 


warschuwing

Doordat data en kunstmatige intelligentie nog meer invloed hebben op persoonlijke belevingen, staan consumenten ervoor open dat merken hun persoonlijke informatie gebruiken. Meer dan de helft van de Benelux consumenten (57%) geeft aan dat ze het prettig vinden wanneer merken hun voorkeuren kennen en voorzien in hun behoeften. Echter geven consumenten ook een duidelijke waarschuwing af: 76% geeft aan transparantie te willen hebben over hoe hun gegevens worden gebruikt. Dit toont aan dat er een dunne scheidslijn bestaat tussen het herkennen van individuele behoeften en opdringerigheid.
 

consistente beleving

Voor 61% van de 5.000 Europese respondenten is een consistente online en offline beleving van een merk doorslaggevend voor het al dan niet doen van herhaalaankopen. De behoefte aan een consistente crossmediale beleving wordt benadrukt door het feit dat Europese consumenten ongeveer de helft (45%) van hun aankopen online doen en gemiddeld 27% via hun smartphone. Daarnaast kijkt de digitaal bewuste consument naar merken die gebruik maken van de nieuwste technologieën, zoals chatbots op basis van kunstmatige intelligentie en augmented reality om hen te verrassen. Maar liefst 52,2% van de Benelux consumenten geeft aan een goed gevoel te hebben bij merken die continu nieuwe innovaties introduceren om hun klantenbeleving te verbeteren.


AI is wordt cruciaal

David Burnand, enterprise marketing director bij Adobe EMEA: “Het digitale tijdperk heeft de markt voor altijd veranderd. Merken kunnen er niet omheen dat data ten grondslag ligt aan het bieden van consistente, relevante en aantrekkelijke klantbelevingen. Kunstmatige intelligentie gaat het gebruik van data-inzichten en hieraan gekoppelde acties echter nog verder ontwikkelen, wat leidt tot de volgende stap in merkbeleving. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat merken data en content kunnen omzetten in gepersonaliseerde belevingen, gebaseerd op klantrelaties en bovendien op maat. Naarmate de tijd verstrijkt zullen algoritmes blijven leren en ontwikkelen, waardoor we klanten niet alleen kunnen verrassen maar ook in staat zijn om hun problemen snel en eenvoudig op te lossen. Kunstmatige intelligentie zal cruciaal zijn in het leveren van gepersonaliseerde belevingen waardoor consumenten terug blijven komen.”
 

Dr. Chris Brauer, Director of Innovation aan het Instituut van Management Studies (IMS) van Goldsmiths, Universiteit van Londen: “De snelle opkomst van digitale tools en het gebruik van kunstmatige intelligentie hebben de regels voor consumentenloyaliteit veranderd. In het nieuwe loyaliteitsmodel staan de beschikbare consumentendata centraal bij de klantreis, en dit stelt merken in staat om hun doelgroepen te voorzien van gepersonaliseerde, relevante aanbiedingen die niet alleen voldoen aan hun behoefte, maar hen raken op een meer persoonlijke manier.”
 

nieuw fundament voor het creëren van loyaliteit

Als onderdeel van de studie identificeerden Adobe en Goldsmiths vier belangrijke nieuwe dimensies die merken zouden moeten overwegen bij het creëren en leveren van belevingen die klanten tevredenstellen, voorzien in hun behoeften en de loyaliteit bevorderen:
 
Geef mensen een gepersonaliseerde ervaring.
Loyaliteit is sterk verbonden met aantrekkelijke belevingen die afgestemd zijn op de specifieke behoeften en voorkeuren van de consument. Merken moeten hun klanten kennen en respecteren door gegevens te gebruiken op een manier die aansluit bij de klantreis.
Wees aanwezig, waar de klant ook is. Een ‘always-on’-mentaliteit is cruciaal voor consumentenloyaliteit.
De traditionele klantreis is door het digitale tijdperk compleet veranderd en dit heeft de behoefte aan gemak vergroot. Merken moeten consistent zijn, altijd aanwezig zijn en altijd bereikbaar zijn op elk apparaat of platform.
Help consumenten bij het maken van keuzes.
Opvallen is noodzakelijk voor merken die de aandacht van de consument willen grijpen en loyaliteit willen stimuleren. Merken moeten de inzet van kunstmatige intelligentie overwegen om op grotere schaal persoonlijke ervaringen te bieden. De intelligentie combineert relevante gegevens met goede content en zorgt voor de juiste ervaring, op het juiste moment, voor de juiste persoon.
Merken moeten zich onderscheiden met ervaringen die consumenten verrassen en tevredenstellen.
Nieuwe en opkomende technologieën die aan de behoeften van consumenten voldoen en hen helpen problemen op te lossen, zullen merken onderscheidend maken.
 
Bekijk hier het hele rapport.
 
De video wordt geladen, een moment...duurt het te lang, refresh dan even.