Freshworks: Nederlandse consumenten over de MKB tijdens pandemie
29-06-2021 (10:54) - Economisch
Wereldwijd kochten consumenten gedurende de COVID-19 pandemie meer online. Maar de manier waarop retailers inspeelden op dat veranderende consumentengedrag verschilde internationaal nogal, zo laat onderzoek door Freshworks onder 10.500 consumenten uit tien landen zien. Bijna de helft van de ondervraagde mensen (49%) zegt dat kleine bedrijven tijdens de pandemie betere customer service leverden, terwijl slechts 16% slechter presteerde op dit vlak dan voor de pandemie.
Bij grote bedrijven liggen deze percentages behoorlijk anders. 29% van de respondenten zegt dat grote bedrijven hun service aan klanten verbeterden, maar bijna evenveel (28%) is juist van mening dat grote bedrijven verslechterden.
Nederland
De Nederlandse cijfers liggen redelijk in lijn met de internationale. Wanneer Nederlandse consumenten wordt gevraagd waarom ze zo tevreden zijn over de klantenservice van kleine bedrijven, dan noemen ze een meer gepersonaliseerde dienstverlening (genoemd door de helft van de Nederlandse respondenten), het starten van online sales (45%) en het starten van een afleverservice (genoemd door 44%). Verrassend is dat Nederlandse consumenten vinden dat grote bedrijven om andere redenen beter zijn geworden in klantenservice. Volgens de respondenten hebben grote bedrijven meer mankracht (38%), kunnen ze iedereen online persoonlijker te woord staan (35%) en hebben ze betere websites (34%). Fysiek contact met mensen en producten wordt gemist Nederlandse consumenten missen van alle nationaliteiten het fysieke winkelen het meest. Slechts 28% geeft aan na de pandemie net zoveel online te zullen kopen als nu (het wereldwijde gemiddelde is 47%). Dat is niet zo vreemd, want Nederlandse consumenten kochten voor de pandemie al veel online.
Dat zie je terug in de customer service: een kwart van alle Nederlanders zegt op geen enkele manier aan de customer service te hebben gemerkt dat er een pandemie gaande was die verstrekkende gevolgen had voor retailers. Wereldwijd kan slechts 18% dit nazeggen.
Klant is koning
Nederlanders zijn van alle onderzochte nationaliteiten het meest vasthoudend om hun gelijk te krijgen. Maar liefst 37% zegt dat het niet uitmaakt hoeveel tijd het kost en hoe duur een product waarover ze klagen was, ze blijven doorgaan totdat ze de aankoop of reparatie vergoed krijgen. Consumenten uit andere landen denken eerder: 'ach, het gaat maar om een laag bedrag, laat maar zitten'. Als het aankomt op het delen van persoonlijke informatie om betere service te krijgen, dan zegt leeftijd meer dan het land waar je woont. Babyboomers (23%) en Gen X (19%) delen een stuk minder vaak gegevens die niet nodig zijn om een dienst af te nemen (zoals fysiek adres, e-mailadres, telefoonnummer of cookies) dan millennials (13%) en Gen Z (14%).
IT en privacy
Een grote ergernis vormen bedrijven die twee keer vragen naar dezelfde gegevens. 21% vat dit positief op en denkt: dit bedrijf respecteert mijn privacy en heeft de vorige keer mijn klantgegevens niet vastgelegd. De meerderheid denkt echter dat twee keer vragen naar dezelfde gegevens meer te maken heeft met slechte IT (19%), slechte organisatie (13%) of simpelweg geen echte interesse in de klant (6%). 14% heeft geen idee waar het aan ligt, maar ergert zich wild. En 25% van de consumenten denkt helemaal niets, die geeft gewoon de gevraagde gegevens nog een keer door.
