Banken blijven beste in webcare
05-07-2018 (20:03) - Marketing
De kwaliteit van de webcare in Nederland stagneert. Op 40% van de berichten, verzonden door consumenten aan bedrijven op social media, wordt in het geheel niet gereageerd. Banken scoren in het #DDP05 onderzoek opnieuw het best. Maar: voetbalclubs scoren bedroevend laag op social media. Dit zijn enkelijke opmerkelijke conclusies uit de vijfde editie van het Digital Dialogues Pulse-onderzoek (#DDP05).
Het jaarlijkse DDP-onderzoek geeft een representatief beeld van de webcare-prestaties van bijna 140 Nederlandse organisaties, verdeeld over 17 verschillende branches: automotive, banken, e-commerce, energie, babyverzorging, bieren, frisdranken, food delivery, goede doelen, postbezorgers, bouwmarkten, drogisterijen, supermarkten, telecom, travel, verzekeraars en voetbalclubs. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Goud Uberconnected, in samenwerking met Dr. Charlotte van Hooijdonk (Vrije Universiteit Amsterdam) en Dr. Lotte Willemsen (Hogeschool Utrecht). In het onderzoek wordt gelet op reactiepercentage, reactiesnelheid, inhoudelijkheid, menselijk geluid en spelling. Klik hier voor een toelichting op het onderzoek.
Banken reageren vaak en snel
Banken en energiemaatschappijen reageren op 87% van de verstuurde berichten. Dit is een hoog percentage. Opvallend is dat verzekeraars, vorig jaar nog goed voor een reactiepercentage van 90%, dit jaar gedaald zijn naar 73%. Opvallend is ook de lage score van food delivery op dit punt: een reactiepercentage van slechts 33%. Opmerkelijk voor een branche, die draait om online platforms. Aan de andere kant: als de food delivery-bedrijven antwoord geven, dan doen ze dit wel binnen anderhalf uur. Daarmee eindigen ze qua reactiesnelheid net achter de banken, die al na 52 minuten reageren. Een opvallende daler is de supermarktbranche, die vorig jaar nog een topreactietijd van 51 minuten behaalde. Dit jaar is dat opgelopen naar meer dan twee uur.
Nederlandse voetbalclub: dat kan (veel) beter
Van Nederlandse voetbalclubs hoef je nagenoeg geen reactie te verwachten; zij antwoorden maar op 6% van de verstuurde berichten. En áls er dan toch gereageerd wordt, duurt het extreem lang: gemiddeld wordt er pas na 13 uur en 16 minuten een reactie gegeven.
Inhoudelijk een stukje beter
Vorig jaar steeg de inhoudelijkheid van de reacties naar een 6,2. Dit jaar komt het cijfer uit op een 6,5. Er is dus sprake van een langzame kwaliteitsverbetering. De hoogste score, een 6,9, wordt genoteerd door supermarkten. Als laagste een 5,9 voor frisdrankmerken. Geen echte uitschieters dus. Ook op het gebied van grammatica en spelling verandert er weinig. Vorig jaar werd daarop een 7,8 gescoord; dit jaar is hetzelfde cijfer zichtbaar. De beste leerlingen van de klas zijn de biermerken en verzekeraars, met respectievelijk een 8,8 en een 8,7 voor taal. Onderaan eindigen de drogisterijen met een 6,8.
Menselijk geluid het sterkst bij food delivery
Het menselijk geluid, dat bedrijven laten horen in hun reacties, is ten opzichte van vorig jaar wel gedaald; van een 7,4 naar een 6,6. Dit lagere cijfer komt met name door de slecht scorende branches zoals de bouwmarkten en voetbalclubs, die hierop een 5,7 en een 4,9 scoren. Gelukkig is er ook positief nieuws als er bijvoorbeeld gekeken wordt naar de food delivery-bedrijven. Zij behalen de hoogste score op het gebied van menselijk geluid: een 7,2. Met een 7,1 volgen de verzekeraars, die hier vorig jaar nog bovenaan stonden.
Banken op eenzame hoogte
Qua totaalgemiddelde wordt er door de 17 branches een 6,4 voor webcare gescoord. Vorig jaar was dat nog een 6,5. De kwaliteit van de webcare in Nederland stijgt dus niet. Met een 7,8 zijn de banken de beste allround scorende branche. Vorig jaar deelden de banken hun eerste plek nog met de energiesector en de verzekeraars. Op de tweede plaats staan nu de energiemaatschappijen met een 7,3. Op een derde plaats, met een 7,2, is de telecom-branche geëindigd. De verzekeraars vallen dit jaar dus buiten de top drie met een 6,9 als eindscore. Onderaan eindigen de frisdrankmerken met een 4,9. Voetbalclubs scoren het laagst met een bedroevende 4,3. Zij hebben nog een flinke inhaalslag te maken.
Winnaars #DDP05
De winnende bedrijven uit het #DDP05-onderzoek hebben afgelopen donderdag 5 juli in het Rosarium in Amsterdam een #DDP05-Award in ontvangst genomen.
De winnaars per branche zijn:
Automotive: Hyundai
Banken: Rabobank
E-commerce: MediaMarkt
Energie: Nuon
FMCG-Babyverzorging: Olvarit.png)
FMCG-Bieren: Grolsch
FMCG-Frisdranken: Coca-Cola
Food delivery: Hello Fresh
Goede doelen: Cliniclowns
Bezorgdiensten: PostNL
Bouwmarkten: Gamma
Drogisterijen: Kruidvat
Supermarkten: COOP
Telecom: HollandsNieuwe
Travel: D-reizen
Verzekeraars: Zilveren Kruis
Voetbalclubs: SC Heerenveen
