Goed gevoel bij klanten moet via digitale weg

01-03-2018 (12:33) - Marketing

Uit onderzoek van Adobe in samenwerking met Econsultancy blijkt dat bedrijven die aandacht aan klantbeleving tot prioriteit maken duidelijk beter presteren. En klantbeleving beperkt zich niet alleen tot de marketingafdeling. Samenwerking tussen verschillende afdelingen is cruciaal en dan vooral op het digitale vlak. 

John Watton, Senior Marketing Director bij Adobe: “Digitaal betekent dat de klanten nu de macht hebben om te bepalen op welke wijze zij communiceren met merken. Dit heeft de manier waarop bedrijven met klanten de interactie aangaan veranderd, aangezien klanten per definitie goede ervaringen verwachten. Maar klantervaring kan niet alleen de verantwoordelijkheid zijn van de marketingafdeling en klantenservice. Het moet ondersteund worden door iedere functie binnen de organisatie, van marketing, IT tot productontwikkeling en ontwerp." 

onderzoek

Maar liefst 13.000 wereldwijde marketing, creative en technologie professionals werden gevraagd om de belangrijkste trends in kaart te brengen die op korte termijn van invloed zijn op digitale strategieën. In het rapport werd dit jaar ook een vergelijking gemaakt met de prestaties van bedrijven in 2017 ten opzichte van hun doelen en prioriteiten. Het doel hiervan is om inzichtelijk te maken of de strategieën en investeringskeuzes uiteindelijk ook leiden tot betere bedrijfsprestaties.

 

grenzen vervagen

 

Het ontwikkelen van goede klantbelevingen beperkt zich niet alleen tot de marketingafdeling. Samenwerking tussen designers, contentmakers, marketeers en webteams is cruciaal. Organisaties die met teams werken die bestaan uit mensen met verschillende disciplines om klantgericht te werken hebben bijna twee keer zoveel kans om hun doelstellingen te halen, blijkt uit het onderzoek. 

 

robots

Het rapport laat zien dat kunstmatige intelligentie een belangrijk element wordt bij het leveren van klantervaringen. Dit geldt vooral voor grotere ondernemingen, waarbij bijne een kwart van de respondenten aangeven dat zij al aandringt op investering in kunstmatige intelligentie. Wat ook blijkt is dat organisaties die kunstmatige intelligentie tools inzetten voor het real-time personaliseren van klantervaringen de helft meer kans hebben om hun bedrijfsdoelstellingen duidelijk te overtreffen.

kennis over kunstmatige intelligentie

Bedrijven hebben nog altijd te maken met een gebrek aan vaardigheden als het gaat om het implementeren van kunstmatige intelligentie en gerelateerde klant analytics technologieën. Bijna de helft van de bedrijven meldt dat zij niet beschikken over de kennis over kunstmatige intelligentie en de middelen om het in te zetten.
 

Belangrijk is dat er een sterke samenhang blijft bestaan tussen het investeren in digitale vaardigheden om de marketingfunctie te ondersteunen en hoge bedrijfsprestaties. Driekwart van de respondenten geeft aan dat hun onderneming investeert in dit soort vaardigheden en deze bedrijven hebben een grotere kans om hun bedrijfsdoelstellingen met een significante marge te overtreffen.
 

Ook geeft bijna driekwart aan dat hun onderneming investeert in ontwerp-functionaliteit om hun merken te onderscheiden. Ze investeren daarnaast in datagedreven vaardigheden en technologieën. Het onderzoek laat zien dat organisaties die zichzelf omschrijven als ‘design-gedreven’ 69 procent meer kans hebben om hun 2017 bedrijfsdoelstellingen te overtreffen met een aanzienlijke marge dan hun concurrenten.