Kantar onderzoekt CX+ Index van banken
11-04-2019 (11:59) - Marketing
Kantar heeft een grootscheeps onderzoek in Nederland naar CX+. Daarbij werden bijna 3.300 Nederlanders niet alleen gevraagd naar hun verwachtingen van banken, maar ook naar hun daadwerkelijke klantervaringen. Triodos en ASN kwamen het beste uit de bus, vooral omdat de bancaire dienstverleners goed scoren bij de merkbelofte.
Knab scoort eveneens zeer hoog, met een uitstekende customer experience, maar beperkte bekendheid op merkbelofte. Grootbanken als Rabobank, ING en ABN AMRO doen het relatief goed op customer experience, maar hebben op merkbelofte nog heel wat te winnen. Daardoor eindigen ze aanmerkelijk lager op de lijst.
Volgens de onderzoekers laat de CX+ Index dan ook duidelijk zien dat een organisatie pas echt klantgericht is, als de customer experience in lijn is met de merkbelofte. De kunst is om de kloof tussen merkbelofte en customer experience zoveel mogelijk te dichten. Dat leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit bij de klant, die een organisatie daardoor sneller zal aanbevelen bij derden.
Ook bij Triodos en ASN valt op dit vlak nog iets te winnen. Klanten hebben wel het gevoel dat ze iets goed doen als ze bij hen bankieren, maar zien zich uiteindelijk vaak genoodzaakt bij een grootbank aan te kloppen voor betere producten en een betere dienstverlening.
stop met generaliseren
Uit het onderzoek kwam nog een aantal andere belangrijke bevindingen naar voren. Volgens Kantar is het noodzakelijk om hier rekening mee te houden, omdat de verwachtingen van mensen razendsnel veranderen. Het zou daarom tijd zijn om de one-size-fits-all aanpak los te laten. Het is vaak succesvoller om niche-doelgroepen aan te spreken, al waarschuwen de onderzoekers dat banken niet in de valkuil van stereotypering moeten trappen.
Daarnaast zou het identificeren van de juiste verbeterpunten voor een merk al tot een grote voorsprong op de concurrentie leiden. Momenteel levert geen enkele bank 'het volledige pakket'. Wie 1 procent klantgroei weet te bewerkstelligen, krijgt al een enorme winst.
het verschil
Bram van Schaik, CEO, Insights Division, Kantar Netherlands: ‘Op het moment dat je merkstrategie en customer experience strategie goed in elkaar grijpen, kun je echt het verschil maken bij je klanten. Dat betekent meer dan alleen de juiste branding in elk touchpoint te gebruiken. Dus ook in elk stadium van de klantreis dezelfde boodschap en dezelfde emoties oproepen als in de merkcampagne.’
