Onderzoek: klanten zijn trouw aan merken, maar staan ook open voor verandering

13-06-2019 (09:54) - Marketing

Criteo lanceert vandaag de Customer Brand Loyalty Survey: een onderzoek naar de verbondenheid die klanten voelen met een merk. Daaruit blijkt dat klanten in principe trouw zijn aan een merk, maar ook openstaan voor veranderingen. 

Verschillende factoren zoals een aantrekkelijke website, een aanbeveling van een bekende of interessante kortingen zijn van groot belang om nieuwe klanten aan een merk te binden. Deze toegevoegde waarde die een merk biedt is van belang om een éénmalige klant vervolgens om te zetten in een fan van dat merk.

Uit de Nederlandse resultaten van het onderzoek blijkt onder meer dat de liefde van een klant zeker niet voor eeuwig hoeft te zijn. 50 procent van de ondervraagden heeft favoriete merken, maar overweegt ook zeker andere opties.

lange levertijd of prijsverhogingen

Wanneer consumenten te maken krijgen met een daling van de kwaliteit van producten, prijsverhogingen (44 procent) of een slechte klantenservice (29 procent) kan de relatie zo ernstig bekoelen dat ze zich wenden tot een ander merk en niet meer terugkomen. Ook lange levertijden van webshops (21 procent) en een slecht beleid voor retouren (20 procent) kunnen ertoe leiden dat een klant de webshop de rug toekeert.

Klanten blijven wel terugkomen wanneer een merk hen waar voor hun geld biedt (56 procent), de goedkoopste in zijn categorie is (45 procent) of een goede klantenservice heeft (39 procent). Om een spaarsysteem met punten per aankoop lijken de ondervraagde shoppers niet zoveel te geven (16 procent) en of een merk wordt gezien als ’luxueus’ weegt ook niet zo zwaar mee bij de overweging om vaste klant te worden (10 procent).

nieuwe klanten aanspreken

Het onderzoek laat verder zien dat er voor bedrijven veel ruimte is om nieuwe klantgroepen aan te spreken. Zo geeft 51 procent van de ondervraagde shoppers aan dat een interessante korting genoeg reden is om een voor hen onbekend merk uit te proberen. Ook een positieve aanbeveling van een vriend of vriendin is een goede drijfveer om een eerste aankoop te doen (46 procent).

'Koopjes en scherpe aanbiedingen zijn voor klanten natuurlijk altijd een motivatie om een aankoop te doen. Maar in de huidige markt, met veel concurrentie en lage marges, moeten klanten op zoek naar andere manieren om klanten aan zich te binden', zegt Pepijn Breijder, managing director Benelux en Nordics bij Criteo. 'Nu shoppers keuze hebben uit steeds meer verschillende platformen en shops, is het voor bedrijven van groot belang om het verschil te maken op de kanalen die ze inzetten, zodat klanten naar ze blijven terugkeren.'