"Chatbot heeft imagoprobleem"
21-10-2019 (13:09) - Tech
Acht op de tien Nederlanders chatten of praten liever met een mens met lange wachttijden, dan een robot met korte wachttijden. Chatbots lijken dan ook minder populair bij consumenten dan verwacht. Dat blijkt uit onderzoek dat online marketingbureau Brandfirm liet uitvoeren onder meer dan 1000 Nederlanders. Merk op: ongeveer de helft van de consumenten geeft aan niet altijd door te hebben of ze met een chatbot of een mens te maken hebben.
Christiaan Pol, directeur bij Brandfirm: “We zijn benieuwd naar de manier waarop consumenten reageren op innovaties, zoals chatbots. Daarom doen we daar geregeld onderzoek naar. We zien iets opvallends: hoewel consumenten een chatbot niet altijd van een mens onderscheiden, willen ze toch liever met een mens spreken. Sterker nog: ook al zou een chatbot sneller zijn, dan hebben ze toch liever een mens. Chatbots en andere automatische gesprekspartners lijken dan ook minder populair bij consumenten dan gedacht wordt.”
Opvallend: juist jongeren geven aan niet altijd door te hebben of ze met een chatbot of een mens te maken hebben. Meer dan 50 procent van de jongeren (tot 24 jaar) weet niet altijd of ze chatten met een mens of robot. Bij ouderen (55-plussers) is dat rond de veertig procent. Pol: “Misschien zijn jongeren beter op de hoogte van de mogelijkheden van een chatbot. Of, en dat kan ook, onderschatten ouderen de vaardigheden van een geautomatiseerde gesprekspartner.”
Angst voor robotisering
Zit werkend Nederland te wachten op robots die hen werk uit handen nemen? Er lijkt in elk geval weinig animo voor robotisering. Slechts een op de vier Nederlanders noemt een robot die een stuk van de professionele communicatie overneemt, een nuttige toevoeging op de werkvloer. Mannen (36 procent) staan hier echter veel vaker voor open dan vrouwen (21 procent).
Christiaan Pol: “Er lijkt angst te bestaan voor robotisering. Zelfs als een robot ons repetitief werk uit handen neemt, lopen we er nog niet warm voor. Zeven op de acht Nederlanders willen daarbij weten of ze met een mens of robot spreken. Er is niet alleen angst voor robotisering, maar ook angst voor het onbekende. Voor chatbots hun belofte kunnen inlossen, moet deze innovatie eerst een imagoverbetering ondergaan. Misschien is er niets mis met chatbots, maar de marketing ervan kan nog een stuk beter.”
[foto: Christiaan Pol]
