Persoonlijk, telefonisch contact met online dienstverleners is favoriet
11-11-2021 (13:47) - Marketing
Wanneer het gaat om vragen en problemen bij online dienstverlening, heeft persoonlijk, telefonisch contact in de meeste gevallen de voorkeur, mits er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Dat blijkt uit een onderzoek van online pensioenuitvoerder BeFrank. Zij vroeg ruim 1000 werkenden naar hun ervaringen met diverse vormen van contact met dienstverleners.
Bijna 75% van de ondervraagden pakt de telefoon wanneer er iets moet worden opgehelderd. Het belcontact wordt echter alleen als geslaagd ervaren, als een deskundige vlot en ter zake de gevraagde informatie bij de hand heeft, en de beller niet eindeloos wordt doorverbonden.
WhatsApp wél, Facebook liever niet
Na de telefoon wordt contact via e-mail door 70% als een plezierige en efficiënte manier van communiceren beoordeeld. Ook chatten of whatsappen met een medewerker via de website van een dienstverlener scoort hoog: in het algemeen waardeert zo’n 50% deze manier van communiceren. Sociale kanalen als Facebook of Twitter daarentegen krijgen veel lagere waarderingscijfers, een magere 17% kiest namelijk voor deze platformen. Van de respondenten tussen de 40 en 49 jaar waardeert amper 15% de laatstgenoemde, alternatieve kanalen, terwijl 30% van iedereen die jonger is dan 30 jaar Facebook of Twitter prima geschikt vindt. Communicatie via e-mail wordt weer wel door iedereen hoog gewaardeerd. Bijna 70% van de ondervraagden beoordeelt contact via mail als prettig tot zeer prettig.
Ergernissen
Hoewel contact per telefoon de meest favoriete manier van communiceren is, komt er een flink aantal irritaties naar boven, zodra er ingezoomd wordt op deze communicatievorm. Met stip op één staat 'lange wachttijden' bij 57% van alle ondervraagden. "Bij BeFrank maken we het onze deelnemers zo makkelijk mogelijk. We leggen online alles helder uit en geven inzicht. Als een deelnemer er niet zelf uitkomt, dan helpen we hem of haar graag persoonlijk verder. Dat maken we zo makkelijk mogelijk. Bij ons geen bandje, maar direct een medewerker aan de lijn. Heel vaak doorverbinden is er niet bij", aldus Jan Hein Rhebergen, directeur van BeFrank. De onderzoeksresultaten onderschrijven nog eens dat deze aanpak aansluit bij de wensen van consumenten. Telefonisch contact wordt immers extra hoog gewaardeerd - door 55% - wanneer men direct met de juiste contactpersoon wordt verbonden, die ook het persoonlijke dossier direct beschikbaar heeft. Ruim de helft van de ondervraagden kan het bovendien zeer waarderen als tijdens het telefoongesprek de toezegging wordt gedaan dat het probleem echt wordt opgelost.
