Retailers omarmen generatieve AI, maar gebrek aan datastrategie levert uitdagingen op

Een nieuw rapport van Salesforce en de onlangs in Amerika gevormde Retail AI Council laat zien dat retailers wereldwijd AI omarmen om de winkelervaring te verbeteren, maar tegelijkertijd worstelen met de data waarmee kunstmatige intelligentie moet worden gevoed.

67 procent van de 1.300 ondervraagde retailers legt voldoende klantgegevens vast, minder dan 40 procent schoont ze naar behoren op en niet meer dan 42 procent harmoniseert de verschillende datasilo’s binnen de organisatie. Slechts 17% van de respondenten gaf aan een volledig, eenduidig beeld van hun klanten te hebben en deze data efficiënt te benutten. 49% procent bevindt zich nog in de voorbereidende fase van het bouwen van een volledig klantgegevensprofiel, of is zelfs nog aan het overwegen om er een te maken.

Tegen 2029 wordt verwacht dat generatieve AI een impact van 9,2 biljoen dollar zal hebben op de wereldwijde detailhandel. Retailers omarmen deze technologie om de winkelervaring zowel in fysieke als online winkels te personaliseren en te verbeteren. Ze begrijpen de voordelen van AI en passen deze toe om processen te stroomlijnen, de productiviteit te verhogen en gepersonaliseerde ervaringen te bieden aan zowel klanten als medewerkers. Bijna de helft van de 1.300 ondervraagde retailers worstelt nog met het toegankelijk maken van hun data (47%).

De belangrijkste gebieden waarin retailers van plan zijn generatieve AI toe te passen, zijn klantenservice, marketing en in de winkels zelf. Retailers geven prioriteit aan toepassingen voor klantenservice, waar ze agenten willen versterken met zeer gepersonaliseerde, geautomatiseerde berichten en content die snel naar klanten kan worden gestuurd. Het op één na belangrijkste gebied waar retailers AI willen toepassen is het ontwikkelen van digitale winkelassistenten met conversational AI, om shoppers te helpen bij het vinden van de juiste producten of diensten.

Vertrouwen en ethiek winnen aan belang

Retailers zijn zich bewust van de veiligheids- en vertrouwensrisico's rond generatieve AI. Gelukkig zijn ze klaar om die aan te pakken en ondernemen ze stappen. De helft van de ondervraagde retailers zegt dat ze in staat zijn om volledig te voldoen aan de normen voor gegevensbeveiliging en de regelgeving betreft gegevensprivacy.

Retailers noemen bias, wanneer AI-algoritmen bevooroordeelde resultaten of reacties produceren, als het belangrijkste risico bij het gebruik van generatieve AI. De helft van de respondenten uitte dan ook hun bezorgdheid daarover. Naast bias zien retailers hallucinaties (38%) en toxiciteit (35%) als grote risico's.

Over het onderzoek

De Retail AI Council en Salesforce ondervroegen 1.390 besluitvormers in de detailhandel om een inzicht te krijgen in hun generatieve AI-strategieën. De gegevens in dit rapport zijn afkomstig van een dubbel anonieme enquête die werd uitgevoerd in december 2023. De enquêtes leverden 1.390 reacties op van een reeks besluitvormers in de detailhandel uit Canada, de Verenigde Staten, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en Australië. Vanwege afrondingen zijn niet alle procentuele totalen in dit rapport gelijk aan 100%.

Over de Retail AI Council

De Retail AI Council is een door retailers geleide organisatie die zich inzet om retailers te helpen het transformatieve potentieel van AI te omarmen. Onze missie is om retailers te begeleiden en te versterken in het navigeren van het ontwrichtende landschap van AI-technologie, zodat ze voorop kunnen blijven lopen en nieuwe groeimogelijkheden kunnen ontsluiten.