Freshworks: Nederlanders zijn loyale, maar kritische klanten
15-06-2021 (17:06) - Economisch
Wereldwijd kochten consumenten gedurende de COVID-19 pandemie meer online. Maar hun motieven en de criteria die hun klanttevredenheid bepalen, verschillen internationaal nogal, zo laat onderzoek door Freshworks Inc. onder 10.500 consumenten uit tien landen zien. Nederlanders switchten in vergelijking tot consumenten uit andere landen nog vaker naar online shopping (52% versus 48% gemiddeld), maar hadden weinig geduld met merken die hun leverbeloften niet nakwamen en uitten ook veel vaker online kritiek webshops waar ze ontevreden over zijn.
Slechts 21% van de Nederlandse consumenten toont geduld als winkels of merken trager leveren vanwege de pandemie of als ze langer moeten wachten op een antwoord van customer service (gemiddeld 32%). Waar Nederlanders bekend staan als gierig en uit op koopjes, blijkt uit dit onderzoek juist dat ze tijdens de pandemie veel minder dan consumenten uit andere landen geneigd waren om van merk of winkel te switchen vanwege de kosten (16% versus 27% gemiddeld).
Trouw
Ze switchten daarentegen ook niet van merk als ze dachten dat een ander bedrijf zijn werknemers eerlijker behandelde. Waar dit argument gemiddeld voor 26% van de consumenten reden was om tijdens de coronacrisis te veranderen van favoriete winkel, gold dat voor slechts 19% van de Nederlandse consumenten. Ook deden Nederlanders relatief minder hun best om bij lokale winkels te kopen (36% tegen 41% gemiddeld). Kortom, Nederlanders bleven het trouwst aan de winkels en merken waar ze voor de pandemie ook al kochten.
Hart op de tong
Daarentegen uiten Nederlanders vaker hun kritiek op social media of laten een slechte review achter (52% tegen 48% gemiddeld) als de customer service slecht is. Waar gemiddeld genomen 31% van de consumenten aangeeft dit tijdens de pandemie minder te hebben gedaan omdat ze begrip hebben voor de moeilijke omstandigheden van winkeliers, geldt dit voor slechts 22% van de Nederlanders. En waar consumenten in andere landen juist tijdens de pandemie nog wel eens een complimentje gaven aan een customer servicemedewerker (25%), deden Nederlanders dat veel minder (15%).
